图1 李永利在介绍客户支持与服务部的业务情况

从10年前只有几个人的呼叫中心业务，到今天成长为西门子全球三大客户支持与服务中心之一，西门子的产品服务体系不断专业化，涵盖从规划设计到工程实施、安装调试、运行维护全阶段。并通过网站/热线支持、技术咨询、预维护、服务合同、返厂维修、系统优化以及升级改造等方式，实现了帮助客户的项目顺畅运行，并在市场上占领先机的目标，同时也最大化地诠释了西门子作为工业自动化领域领导品牌的内涵。

专业化的服务团队

目前西门子工业业务领域工业自动化集团、驱动技术集团、楼宇科技集团客户支持与服务部（CS）所提供的支持与服务包括：涵盖中国及亚太市场的400呼叫中心，通过7×24小时的热线服务，实现技术咨询、现场服务、返厂维修、保内更换、协调等诸多服务功能；在网络上开通技术问题在线问答平台，为客户提供多种交流服务；遍及全国的26个现场服务站点、12个维修中心、4个服务备件库，全面快捷地为客户提供现场化服务。

“CS通过网络支持、技术支持、系统应用支持、更换/维修/现场服务、备品备件以及增值服务等来确保西门子客户业务的成功。”李永利表示，如今，每年西门子通过CS为客户提供的技术支持服务已经达到了几十万个。

图2 产品热线技术支持工程师在认真解答用户的问题

李永利表示，工业领域的巨大变化引领客户对于服务和支持的关注度不断提升。在全球经济一体化和全厂自动化的影响下，人们对业务的关注点从单纯的追求生产产能到生产力、效率、可靠性相结合。“服务和支持已经成为客户业务链中重要的组成部分。”

在谈到CS的服务理念“贯穿于整个产品生命周期，不断为客户创造价值”的时候，李永利说：“高质量的支持和服务是保证客户满意的基础，我们通过全面的服务范畴满足产品生命周期内的全部需求，并通过增值服务来帮助客户提高生产效率、节能、安全生产及延长产品使用年限。”

“同时我们每年还会举办自动化专家会议，通过技术交流活动吸引众多长时间使用西门子产品的最终用户、OEM厂商、系统集成商、分销商等中的技术佼佼者，分享他们在工作中对产品使用的经验和独特见解。”李永利表示。自动化专家会议既是一个用户专家之间沟通的平台，也是一个西门子工程师与专家一起交流的平台。

持续为客户创造价值

技术支持与服务部门真正开始开始快速发展可以追溯到呼叫中心的建立。作为呼叫中心的首批进驻员工，李永利介绍说，从20世纪90年代中期开始，许多工程项目的大规模建立，需要有很多专业的技术支持。而分销商并不足以提供专业的支持。正是在这样的背景下，西门子于2000开始设置了呼叫热线支持，以满足日渐增长的技术咨询需求。

图3 亚太区热线技术支持工程师可以用英文回答来自其他国家的技术咨询

“与西门子其他的业务部门不同，赢利并不是CS的第一目标，CS始终依靠通过帮助客户提升他们的企业竞争力，来实现西门子的价值。我们的第一目标是：通过客户满意度为客户创造价值来提升企业的竞争力。”李永利表示，“对客户的专业化支持能够让我们更多的赢得客户的信赖，使其与我们长期的合作。”

李永利认为客户满意度始终是CS的第一目标，即便是通过服务创造利润，也必须要遵循这一理念。“我们所希望的服务利润更多的是建立在为客户创造价值的基础上，通过将我们的知识传递给客户，让客户达到提高生产效率、实现节能减排等目的，进而实现西门子与客户双赢的结果。”

为了更好地帮助客户，CS的工程师队伍按照不同需要分成多种职能小组，如热线工程师多是对产品有更多了解的西门子产品技术解决者，他们都拥有很强的产品技术能力，能够解答客户购买产品之前的咨询以及解决后期的使用问题，如PLC的软件编程、变频器的参数设置、电机的安装方式等等；而系统应用支持工程师则更有能力帮助客户解决在实际应用中的一些问题，如冶金、造纸行业的张力控制等应用类问题；第三类维修工程师则更多的偏向现场服务，他们能够帮助客户解决现场的产品硬件问题。

增值服务是未来发展的方向

经过10年的发展，用户对西门子服务的需求越来越高，无论是热线/网站支持，还是服务业绩的增长，每年都会以超过50%的速度增长。“这是一个正常的增长速度，你带给用户越多的价值，客户的认可度就会越高。”李永利希望未来的技术支持与服务重点开展增值服务业务，通过更多的增值服务为客户提供生产运营方面的保障。”

图4 位于西门子工厂自动化工程有限公司（SFAE）的维修站实现了更多服务价值

李永利介绍说，CS将首先着力发展服务合同方面的增值服务业务。“许多客户会选择与供应商签订服务合同，以约束一部分服务的指标，如响应速度、备件供应的保证等等。客户能够感受到服务合同所带来的便捷，在获得更确切保障的同时，也能够在资金方面获得一定的优惠。”李永利介绍说，如今这种服务合同在中国市场已经越来越普及，尤其受到石油石化、冶金等工程项目的青睐。

CS所要发展的第二个增值服务则是预维护业务。随着现代化生产任务的加重，许多工业生产厂商都希望生产设备尽量减少故障停机事故的发生概率，这需要对设备进行周期性的维护。“这是一个有很大增长空间的市场。虽然预维护业务在中国市场才刚刚起步，但随着产品智能化的进步，产品本身就能够记录工作的时间、运营状况等，我们可以根据这些历史记录对设备制定维护计划。”李永利认为。从用户设备出现问题的救火队员转变为设备维护的健康顾问，也是自动化服务发展的一个趋势。

第三个增值服务则是帮助客户进行产品、系统的升级改造。“在制造业需求不断提升的趋势下，客户的设备也需要不断提升软件功能，同时硬件的通讯能力、速度等性能也有不断提升的空间。我们的增值服务会通过对客户的设备运营诊断，为客户制订设备升级改造计划，以帮助客户提高生产率、提升品质。”李永利还透露，“CS已经开展多种升级改造服务，如增加能源管理、远程升级服务等。”

“从提供简单的备品备件到多种复合的增值服务，CS的增值服务已经完全溶于对客户设备的整个生命周期中。”李永利表示，虽然目前CS的增值服务业务量不是很大，但上升速度却是最快的。“随着中国客户生产水平、管理水平的提高，增值服务将有更为广阔的发展空间。”