经销售服务导向系统使得机床、设备生产厂商能够直接获取用户的生产使用数据，对这些数据进行维护

为了使机床制造者能够与地球上每一个角落的用户保持联系，机床制造者们在国外建立了新型的“视频通讯”联系。利用这种视频通讯工具，使得机床设备的制造者们能够提供服务导向，实现远程维修服务。

德国是世界出口大国，尤其在机床设备的出口方面，更是一个完美的世界出口大国。德国机床制造业70％的销售收入来自于出口——这就是Droege & Comp管理咨询公司一项调查报告所得出的结论。但同时也向40％左右的德国机床制造者们指出：他们的国外用户对机床设备技术服务的有关事宜不甚了解，甚至根本不了解。为此，Droege & Comp公司的Frank Lesmeister博士指出：“这些企业的国外服务应有目的的与目标市场相互结合起来。”Fraunhofer的IPT研究所领导成员Robert Schmitt教授也有着类似的看法：“谁了解了其用户的服务需要，谁才能真正满足用户的需求。”在全球各地不同市场中，使用完全相同的销售服务方式是不会赢得市场的。

德国机床设备制造商的大部分市场在经济高速发展的亚洲和东欧。据调查报告说：在这两个区域，技术服务的市场份额占销售收入的10％；而在德国，技术服务的收入占销售收入的22％左右。传统的现场技术服务不适合那里的用户服务，因为从财务费用角度出发，为了某一台设备，绕地球飞行一圈进行维护等现场技术服务是不现实的。

因此，许多机床设备生产厂都采用了在线技术服务的方法，以便能够快速地对全球性的技术服务做出反应。这一举措确实给用户们带来了很高的附加值：技术服务商们能够通过互联网提供多种多样的技术服务，例如对远距离用户技术服务反应时间的保障，或者是设备监控等。

远程视频服务技术

SMS Siemag公司在“远距离国外视频技术服务”中做了很多工作，Düsseldorf市的公司总部能够在1min之内对世界各地的用户提问做出反应。例如，美国的铸造企业就30t电炉提出了问题，销售服务工程师通过互联网络和SP/1服务导向系统就能在线查验用户的设备，直接对熔炼数据进行维护和调整。此时，对于机床设备的生产厂商来讲，购买远程服务软件同样也是非常值得的，就像与用户签订售后服务合同时的情况一样：电炉内的铁水必须在30min内全部浇铸出去，否则铁水会在炉中凝固，必须重新熔炼。

像Heidelberger这样的国际化印刷机械生产厂，或者像Kolbus书籍装订设备生产厂，都采用了这种远程技术服务系统。例如，Kolbus公司的售后服务技术人员不仅能够通过远程服务系统很快地诊断出书籍装订设备是否因为CPU出了故障，而且还能够通过这一系统完成配件订购，把原CPU中的数据在几分钟内复制到新订购的CPU中。对用户来讲，这足以使他们感到满意了，因为根据Deloitte Research咨询管理公司的调查报告：在国外用户订购维修配件时，在希望的期限内收到所需配件的可能性仅为75％。

机床设备配件的销售是所有成功技术服务的基础，而德国的机床设备制造者恰恰在这方面与最佳的价值增值链还有着一定的差距。据IMPULS咨询和管理公司的一项调查显示，平均75％的配件销售、自动化技术改造和技术服务收益的潜力，都拱手送给了产品盗版者和竞争对手。

许多机床设备生产厂之所以在配件销售市场中存在着这些不足之处，主要原因是生产厂与用户之间的售后服务渠道问题。在保质期之后，当用户提出问题之后联系往往也就中断了，或者是经国外代理商传递过来一些“过滤”的信息，所需的配件也往往由供应价格更加低廉的供应商提供，而无法购买生产厂商的原装配件。而经销售服务导向系统使得机床、设备生产厂商能够直接获取用户的生产使用数据，对这些数据进行维护（如图）。

例如Manroland公司就通过其Online-Wartungsmanager（在线维护保养管理）系统打开了全球化的销售渠道。这一系统即使是在保修期过后，仍然自动地向世界各地的Manroland维修机构提供用户设备使用中如故障排除、技术支持等需求。要进行什么样的维护保养工作，是集中进行还是分散进行，是按照故障状况组织维修还是按照时间组织维修，都由Manroland公司的用户在维修合同中写明。Symmedia公司的领导人以及Manroland销售导向系统的研发领导人Peter Barkowsky先生说道：“满足用户提出的维修需求，同时也开通了一条直接联系用户的渠道。例如，可以把配件明细直接链接在维修合同之上，在用户签订了维修合同之后，用鼠标就可以提出配件订购的订单。”

点击鼠标订购易损件

定价的技巧对在线技术服务的成功有着非常重要的作用。根据专家现有调查报告的结论，一般的建议是：供货合同的价格特殊，协议价格固定。

据Deloitte Research咨询公司的《全球机床工业技术服务创新》调查报告得出的结论：最重要的是，不要在快速发展的全球化技术服务市场中失去相互联系的连接接点。调查报告在小结中指出——加入到机床制造领域中的技术服务大军，是确保企业未来生存和成功的重要一步。

最终结果有利于用户

即使是基于互联网基础的技术服务，也不会具有传真订货那样的保障，很可能就在距离用户终端不到1m距离的网线中，由于组织方式或者通讯中的问题而失去了大量的商机。成功的企业，所管理的在线服务也提高到了直接与所有用户保持联系的战略高度。

据有关报道：通讯交流、服务策略和远程服务的价格结构，在远程技术服务的成功与否中具有关键性的作用。在通讯交流中，不同的技术方法（视频会议、聊天软件、电话等），对澄清容易混淆的技术概念有着决定性的意义。而在技术服务策略中，生产企业的介入使其自己成为了扩展性的技术服务供应商。

调查报告还指出：对于远程服务的管理，建议提供内容广泛的技术服务项目，以便全面覆盖用户的需求。这将会更加突出企业的特色，使其赢得更多的利益。